PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN NELAYAN MEDAN
DOI:
https://doi.org/10.51544/jmm.v10i1.6106Keywords:
Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Loyalitas MerekAbstract
Latar belakang: Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting bagi keberlangsungan bisnis di tengah persaingan yang semakin ketat. Pengalaman pelanggan yang positif serta kualitas pelayanan yang baik diyakini mampu membangun kepuasan dan loyalitas pelanggan. Namun, dalam praktiknya masih banyak perusahaan yang menghadapi tantangan dalam mempertahankan pelanggan karena kurang optimalnya pengalaman dan pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Tujuan: untuk mengetahui pengaruh pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan baik secara parsial atau simultan.
Metode: menggunakan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan restoran Nelayan yang sudah melakukan kunjungan sebanyak 2 kali, dan pengukuran besaran sampel menggunakan rumus Lemeshow sehinggan didapatkan sampel sebesar 96 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Hasil: Temuan pada penelitian menunjukkan bahwa variabel pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan sama halnya dengan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan. selanjutnya pengaruh variabel secara simultan juga berpengaruh dapat dilihat bahwa nilai Fhitung (9,541)> Ftabel (3,09) atau sig. sebesar 0,000 < 0,05. Loyalitas merek mampu dijelaskan oleh variabel citra merek dan kualitas pelayanan sebesar 66,9%.
Simpulan: bahwa variabel pengalaman pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan baik secara parsial atau simultan. Temuan ini mengimplikasikan bahwa perusahaan perlu secara konsisten meningkatkan kualitas interaksi dan pelayanan untuk menciptakan pengalaman yang berkesan, sehingga dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dalam jangka Panjang
Downloads
References
Ahdiat, A. (2023, Juli 18). Databoks. Retrieved from Ojek Online Sumbang 21% Pesanan Di Restoran Skala Menengah Besar: https://databoks.katadata.co.id/transportasi-logistik/statistik/628f9bc0394430c/ojek-online-sumbang-21-pesanan-di-restoran-skala-menengah-besar
Angelia, D. (2022, Juni 22). Goodstats. Retrieved from Usaha Kuliner Di Indonesia Dalam Bingkai Statistik: https://goodstats.id/article/lebih-dari-10000-usaha-kuliner-ada-di-indonesia-bagaimana-statistiknya-OTIU5
Bernthia, M. V., & Puspadewi, R. N. (2023). Analisis Pengaruh Servicescape Terhadap Keputusan Pembelian Di Kitchen Yard Resto Hotel Mercure Tangerang BSD City. Cross-Border, 6(2), 1020-1047.
Devanty, K. (2022, November 25). Interior Design. Retrieved from Restoran: Pengertian, Jenis, Tujuan Dan Sistem Pelayanan: https://interiordesign.id/restoran-pengertian-jenis-tujuan-dan-sistem-pelayanan/
Firanazula, Safavi, V. D., Saputri, A. N., & Sudrajat, A. (2021). Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen. Akuntabel, 18(1), 1-9.
Gomoi, N. J., Tampi, J. R., & Punuindoong, A. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengalaman Konsmen Terhadap Kepuasan Konsumen (Pasien) Rawat Inap Irina C Rumah Sakit Umum Pusat Prof. Dr. R. D. Kandou Manado. Productivity, 2(6), 507-510.
Halim, F., Kurniullah, A., Butar-Butar, M., Sudarso, A., Purba, B., Sisca, D., . . . Novela, V. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Medan: Yayasan Kita Menulis.
Herlambang, A. S., & Komara, E. (2021). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kualitas Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi kasus pada Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan). Jurnal Ekonomi, Manajemen Dan Perbankan (Journal Of Economics, Management And Banking), 7(2), 56-64.
Indrasari, M. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Musfar, T. (2020). Buku Ajar Manajemen Pemasaran: Bauran Pemasaran Sebagai Materi Pokok Dalam Manajemen Pemasaran. Bandung: Media Sains Indonesia.
Oktaviani, N. T. (2022). Pengaruh Customer Experience Dan Product Variations Terhadap Customer Loyalty (Studi Kasus Pada Konsumen Shopee Di Kecamatan Pancur Batu Desa Tanjung Anom. Medan: Universitas Medan Area.
Prahesti, R. T., Ruliana, P., & Subarsa, K. Y. (2021). Kualitas Pelayanan Akademik Terhadap Citra Perguruan Tinggi. Ganaya: Jural Ilmu Sosial Dan Humaniora, 4(1), 234-244.
Sarah, E. M., Purba, R. R., & Anggraini, V. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Pelanggan Pada PT. Matahari Jayatama Teknikal. SOSEK: Jurnal Sosial Dan Ekonomi, 1(2), 134-141.
Schmitt, B. H. (2011). Experiential Marketing. New York: Free Press.
Widyana, S. F., & Simangunsong, R. (2021). Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Teh Pucuk Harum). Jurnal Bisnis Dan Pemasaran, 11(2), 1-11.
Wulandari, G. A., Riski, G. A., & Prajitiasari, E. D. (2021). The Role Of Customer Experience Mediates The Effect Of Service Quality And Price On Switching Intention In Bali Hotels. Journal Of International Conference Proceeding, 4(2), 60-70.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Owen De Pinto Simanjuntak, Idahwati Purba, Eva Solita Pasaribu, Monika
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
.png)
