PERAN KOMUNIKASI DIGITAL DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PELANGGAN DI PT PLN (PERSERO) UP3 MUARA BUNGO
DOI:
https://doi.org/10.51544/jlmk.v9i2.6428Keywords:
komunikasi digital, pelayanan pelanggan, PLN mobile, APKT, kepuasan pelanggan, transformasi digitalAbstract
Transformasi digital dalam pelayanan publik menjadi tuntutan penting di era industri 4.0, termasuk pada sektor ketenagalistrikan. PT PLN (Persero) melalui inovasi aplikasi PLN Mobile dan Aplikasi Pelayanan Keluhan Terpadu (APKT) berupaya meningkatkan efektivitas komunikasi dan kualitas pelayanan pelanggan. Namun, efektivitas implementasi teknologi komunikasi digital dalam mendukung kepuasan pelanggan masih perlu diteliti secara mendalam. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran komunikasi digital melalui aplikasi PLN Mobile dan APKT dalam meningkatkan kualitas pelayanan pelanggan di PT PLN (Persero) UP3 Muara Bungo, serta mengidentifikasi faktor-faktor pendukung dan kendala dalam penerapannya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner kepada 75 responden pelanggan serta wawancara mendalam dengan petugas layanan teknis. Analisis data dilakukan menggunakan teori Adaptive Structuration untuk memahami hubungan antara penggunaan teknologi digital dan struktur sosial organisasi dalam konteks pelayanan publik. Temuan menunjukkan bahwa penggunaan aplikasi PLN Mobile mampu meningkatkan efisiensi penanganan keluhan pelanggan dengan penurunan waktu penyelesaian sebesar 45% dibanding metode manual. Tingkat kepuasan pelanggan mencapai 82,7%, dipengaruhi oleh kemudahan akses, kecepatan respon, dan transparansi layanan. Integrasi PLN Mobile dengan APKT juga mendukung monitoring lapangan secara real-time sehingga meningkatkan akuntabilitas petugas. Kendala utama terletak pada rendahnya literasi digital pelanggan di daerah pedesaan dan keterbatasan fitur e-commerce pada aplikasi. Penelitian ini menyimpulkan bahwa komunikasi digital berperan penting dalam mempercepat, mempermudah, dan mengefisienkan pelayanan pelanggan di PLN UP3 Muara Bungo. Untuk optimalisasi, diperlukan peningkatan literasi digital masyarakat, pengembangan fitur aplikasi, dan perbaikan antarmuka pengguna guna mendukung transformasi digital berkelanjutan di sektor pelayanan ketenagalistrikan.
Downloads
References
Aditya, I, F Haryadi, Indri Haryani, Indira Rachmawati, D Ramadhani, Tarandhika Tantra, dan Andry Alamsyah. 2023. “Understanding service quality concerns from public discourse in Indonesia state electric company.” Heliyon 9. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e18768.
Arifin, M, Muhammad Fikri Maulana, Amat Suroso, Suhartono, dan Mariam. 2023. “The Role of E-Customer Satisfaction as Intervening Variable in Relationship Between E-Service Quality, E-Recovery and E-Customer Loyalty of Indonesian Railroad Access Customers.” Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi. https://doi.org/10.60083/jsisfotek.v5i3.274.
Awaliah, Agustin Nur, dan Lia Nirawati. 2024. “Pemanfaatan Aplikasi PLN Mobile Sebagai Sarana Komunikasi Digital dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan Di PT PLN (Persero) UP3 Surabaya Barat.” Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i6.1743.
Beanning, Lindsay, dan Zulkarnain. 2024. “The effect of e-service quality on customer satisfaction and customer loyalty: A study on mobile banking application in Indonesia.” Communications in Humanities and Social Sciences. https://doi.org/10.21924/chss.4.1.2024.73.
Demirel, D. 2022. “The Effect Of Service Quality On Customer Satisfaction In Digital Age: Customer Satisfaction Based Examination Of Digital CRM.” Journal of Business Economics and Management. https://doi.org/10.3846/jbem.2022.15328.
Dewi, Mertyani Sari, dan Kadek Pardila Sari. 2024. “Pengaruh E-Service Quality, Kepercayaan Pelanggan Dan Kemudahan Aplikasi PLN Mobile Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. PLN (Persero) Singaraja.” JNANA SATYA DHARMA. https://doi.org/10.55822/jnana.v17i1.367.
Djakasaputra, A, O Wijaya, A Utama, Corry Yohana, Buyung Romadhoni, dan Mochammad Fahlevi. 2021. “Empirical study of Indonesian SMEs sales performance in digital era: The role of quality service and digital marketing.” International Journal of Data and Network Science. https://doi.org/10.5267/j.ijdns.2021.6.003.
Haq, Asad Amaluddin. 2022. “Penggunaan Aplikasi Pln Mobile Sebagai Sarana Komunikasi Digital dalam Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pelanggan Pt Pln (Persero) Up3 Balikpapan.” COMSERVA Indonesian Jurnal of Community Services and Development. https://doi.org/10.59141/comserva.v2i07.447.
Judijanto, Loso, Souisa, Arief Yanto Rukmana, Keni Kaniawati, Okta Karneli, Iposs Jakarta, Politeknik Negeri, dan Ambon. 2024. “The Effect of Organizational Culture, Digital Marketing Strategy, Service Quality, and Environmental Sustainability on Customer Satisfaction of MSME products in Indonesia.” Jurnal Riset Ekonomi Manajemen (REKOMEN). https://doi.org/10.31002/rekomen.v6i2.1177.
Kusuma, M, dan S Rahim. 2021. “The effectiveness of the new PLN mobile application in improving service quality, customer satisfaction, and electrifying lifestyle during the new normal period in Tanjung pandan city.” IOP Conference Series: Earth and Environmental Science 913. https://doi.org/10.1088/1755-1315/913/1/012050.
Luthfiani, Fatma, Yuhefizar Yuhefizar, dan Josephine Sudiman. 2024. “Pengaruh E-Service Quality dan E-Trust Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna Aplikasi PLN Mobile Kota Padang Panjang.” Akuntansi dan Manajemen. https://doi.org/10.30630/jam.v19i1.263.
Makasiahe, Anggriani, Rauf Hatu, Yanti Aneta, dan Rustam Tohopi. 2024. “Quality of Public Services at PT. PLN (Persero) ULP Marisa.” Journal Dimensie Management and Public Sector. https://doi.org/10.48173/jdmps.v5i4.288.
Marwa, Rosyidah, dan R Astini. 2023. “Influence of Service Quality, Price Perception and Quality of the Customer Experience Customer Loyalty with Customer Satisfaction as a Variable Intervening.” Saudi Journal of Business and Management Studies. https://doi.org/10.36348/sjbms.2023.v08i08.004.
Misidawati, Dwi Novaria, Darmiono Darmiono, Erwina Kartika Devi, Siti Fatimah, dan S Sarwono. 2023. “The Effect of Digital Marketing Strategy and Service Quality on Customer Satisfaction in the Indonesian E-Commerce Industry.” Sinergi International Journal of Management and Business. https://doi.org/10.61194/ijmb.v1i2.145.
Pertiwi, Nadilla Putri, dan Lia Nirawati. 2024. “Analisis Penerapan Aplikasi Transformasi Digital PLN Mobile Guna Meningkatkan Kinerja Karyawan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di PT PLN (Persero) Unit Pelaksana Pelayanan Pelanggan (UP3) Surabaya Barat.” Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v6i6.1739.
Prameswari, Regita Bintari, dan Jojok Dwiridotjahjono. 2024. “Implementasi Strategi Customer Relationship Management (CRM) Pada PT PLN (Persero) UP3 Surabaya Barat.” SANTRI : Jurnal Ekonomi dan Keuangan Islam. https://doi.org/10.61132/santri.v2i3.594.
Prasetyo, Koko Wahyu, Rizky Putra Pratamal, dan Addin Aditya. 2022. “Analyzing e-Service Quality and e-Satisfaction Effects on Customer Loyalty at An Indonesian Digital Marketplace.” Journal Of Informatics And Telecommunication Engineering. https://doi.org/10.31289/jite.v6i1.7265.
Rohmatan1, Iman, dan Slamet Widodo2. 2024. “Application of Digital Marketing Implementation of Perusahaan Listrik Negara (PLN) Mobile to Improve Customer Service at the Bukittinggi Customer Service Unit.” Sinergi International Journal of Economics. https://doi.org/10.61194/economics.v2i4.200.
Saing, Desmon, dan Suryanto Suryanto. 2024. “Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Aksesibilitas Aplikasi Pln Mobile : Sebuah Telaah Literatur.” Journal of Economic, Bussines and Accounting (COSTING). https://doi.org/10.31539/costing.v7i3.9174.
Toyib, Rozali, Yuza Reswan, Pahrizal Pahrizal, dan Feby Ayu Sahputry. 2022. “Design of Customer Satisfaction E-Questionnaire and Chatbot System at PT. PLN (Persero) Bengkulu City Website Based.” Jurnal Komputer, Informasi dan Teknologi (JKOMITEK). https://doi.org/10.53697/jkomitek.v2i2.882.
Wongkar, Deysyelin Y T J, Dhety Chusumastuti, Hayu Lusianawati, Eva Yuniarti Utami, dan Widyatmoko Widyatmoko. 2024. “The Effect of Digital Marketing Strategy, Social Media Use, and Service Quality on Customer Loyalty at E-commerce Companies in Jakarta.” Jurnal Multidisiplin West Science. https://doi.org/10.58812/jmws.v3i01.955.
Yulistiar, Fadhil Wahyu, dan Arimurti Kriswibowo. 2024. “Evaluation of Customer Service through PLN Mobile Application in the Framework of Electronic Government Maturity Model in Sidoarjo Customer Service Implementation Unit.” Journal La Sociale. https://doi.org/10.37899/journal-la-sociale.v5i4.1226.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Frengky Adi Lestari, Didik Sugeng Widiarto
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
