PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN OFFLINE TERHADAP NIAT BELI ULANG DIMEDIASI KEPERCAYAAN PADA TOKO UNDERPRICE SKINCARE MEDAN
DOI:
https://doi.org/10.51544/jmm.v10i2.6461Keywords:
Pengalaman Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Niat Beli Ulang, Ritel OfflineAbstract
Latar belakang: Pengalaman pelanggan yang positif di toko ritel offline menawarkan keunggulan sensorik dan interaksi tatap muka yang krusial untuk menciptakan kepuasan transaksi. Pengalaman pelanggan merupakan akumulasi kesan yang dirasakan konsumen, terutama berkaitan dengan kualitas layanan dan kelengkapan produk di toko fisik. Di tengah persaingan yang ketat, toko ritel kosmetik seperti Underprice Skincare Medan menghadapi tantangan retensi pelanggan. Jika tidak dikelola dengan baik, kesan negatif ini dapat menggerus potensi pembelian kembali. Oleh karena itu, sangat penting untuk memahami bagaimana pengalaman belanja yang positif dapat membangun kepercayaan pelanggan, yang pada akhirnya menjadi faktor penentu keunggulan toko dibanding pesaing dalam mendorong niat beli ulang. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan terhadap niat beli ulang dengan kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediator di Toko Underprice Skincare Medan.
Metode: Studi ini mengadopsi pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif kausal. Teknik purposive sampling digunakan untuk menjaring 100 responden perempuan berusia minimal 17 tahun yang memiliki pengalaman berbelanja di toko ritel. Data primer dianalisis menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan perangkat lunak SmartPLS.
Hasil: Temuan empiris membuktikan bahwa pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan maupun niat beli ulang. Lebih lanjut, kepercayaan pelanggan terbukti berperan krusial sebagai mediator yang memperkuat hubungan antara pengalaman pelanggan dan niat beli ulang secara signifikan.
Kesimpulan: Kepercayaan adalah determinan utama dalam mempertahankan pelanggan. Implikasi manajerial menyarankan bahwa ritel offline tidak dapat hanya mengandalkan strategi harga, tetapi harus memprioritaskan penciptaan pengalaman belanja yang positif untuk membangun kredibilitas dan kepercayaan, serta menjamin loyalitas jangka panjang.
Downloads
References
Bascur, Camila, dan Cristian Rusu. 2020. “Customer experience in retail: A systematic literature review.” Applied Sciences (Switzerland) 10 (21): 1–18. https://doi.org/10.3390/app10217644.
Damanik, Fransisca Tiurma, Parlindungan Purba, dan Dastin Bastian Ambarita. 2024. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA CV SEAGULL RENT CAR MEDAN.” Jurnal Mutiara Manajemen 9 (2): 192–210. https://doi.org/https://doi.org/10.51544/jmm.v9i2.5599.
Dewi, Ni Wayan Priti Nirmala, dan I Gusti Ayu Ketut Giantari. 2022. “The Mediation Role of Customer Satisfaction and Trust in The Effect of Online Shopping Experience on Repurchasing Intention.” European Journal of Business and Management Research 7 (3): 78–83. https://doi.org/10.24018/ejbmr.2022.7.3.1293.
Espinoza, Miguel Córdova, Varsha Ganatra, Kiran Prasanth, Rupesh Sinha, Corina Elena Ochoa Montañez, Kolhe Mayur Sunil, dan Rishikaysh Kaakandikar. 2021. “Consumer Behavior Analysis on Online and Offline Shopping During Pandemic Situation.” International Journal of Accounting & Finance in Asia Pasific 4 (3): 75–87. https://doi.org/10.32535/ijafap.v4i3.1208.
Ferdynanta, Reja, dan Elisabet Tambunan. 2020. “THE INFLUENCE OF HOTEL MANAGEMENT POLICIES AND MARKETING STRATEGIES ON CUSTOMER TRUST TO STAY AT THE SUTOMO GUEST HOUSE MEDAN HOTEL IN THE COMING TIME ( POST COVID-19 PANDEMIC ).” Jurnal Mutiara Manajemen 5 (2): 31–40. http://e-journal.sari-mutiara.ac.id/index.php/JMM.
Frahyanti, Fitroh, M. Aris Syafi’i, dan Happy Sista Devi. 2024. “Analisis Faktor-Faktor Yang Menyebabkan Konsumen Memilih Belanja Online Store Daripada Offline Store.” Jurnal Sahmiyya 3 (1): 42–49.
Ginting, Maretta, Ronnie Togar Mulia Togar, Noritarni Hulu, Elizabeth Haloho, dan Fitria Halim. 2025. “PENGARUH DIGITAL MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK (STUDI KASUS : PENJAHIT AGAPE PASAR PETISAH MEDAN).” Jurnal Mutiara Manajemen 10 (1): 84–92. https://doi.org/https://doi.org/10.51544/jmm.v10i1.6179.
Hair Jr., Joseph F., G. Tomas M. Hult, Christian M. Ringle, Marko Sarstedt, Nicholas P. Danks, dan Soumya Ray. 2021. Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) Using R. Springer. https://doi.org/https://doi.org/10.1007/978-3-030-80519-7.
Iba, Zainuddin, dan Aditya Wardhana. 2023. Metode Penelitian. Metode Penelitian Kualitatif. Eureka Media Aksara. http://repository.unpas.ac.id/30547/5/BAB III.pdf.
Kembau, Agung Stefanus, Gloria Hanny Setiawan, Fresi Beatrix Lendo, Integrasi Teknologi Digital, dan Interaksi Media Sosial. 2024. “STRATEGI RITEL PHYGITAL : MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI INTEGRASI TEKNOLOGI DIGITAL DAN INTERAKSI MEDIA SOSIAL.” Journal of Business & Applied Management XVII (2): 131–46. https://doi.org/10.30813/jbam.v17i1.6175.
Kotler, Philip, Gary Armstrong, dan Sridhar Balasubramanian. 2024. Principles of Marketing - Global Edition. Pearson Education Limited. 19th ed. Pearson Education Limited.
Kusumah, Echo Perdana. 2023. Metode Penelitian Bisnis : Analisa Data Melalui SPSS dan Smart-PLS. Yogyakarta: Deepublish.
Malinda, Fira, Ryna Parlyna, dan Basrah Saidani. 2021. “Pengaruh Kepercayaan terhadap Niat Membeli Ulang dengan Kegunaan yang Dirasakan sebagai Variabel Intervening pada E-commerce X.” Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan 2 (2): 417–29.
Nguyen, Ngoc Quang, Hoai Long Nguyen, dan Thuy Giang Trinh. 2024. “The impact of online and offline experiences on the repurchase intention and word of mouth of women’s fashion products with the intermediate trust factor.” Cogent Business and Management 11 (1). https://doi.org/10.1080/23311975.2024.2322780.
Ningsih, Andria, dan Delfi Hurnis. 2023. “Pengaruh Customer Experience Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Ulang Memediasi Kepuasan Pelanggan.” JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi) 9 (6): 2971–79.
Pasape, Liliane. 2022. “Key Elements of Customer Trust towards Retaining Customers of Telecommunication Companies in Tanzania.” Journal of Service Science and Management 15:476–99. https://doi.org/10.4236/jssm.2022.154028.
Patmawati, Diyah Ayu, dan Anik Lestari Andjarwati. 2022. “Peran pengalaman pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas layanan, citra perusahaan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan PT. Pos Indonesia.” Jurnal Ilmu Manajemen (JIM) 11 (2015): 323–36. https://journal.unesa.ac.id/index.php/jim%0APeran.
Populix. 2024. “Studi Populix: Ritel Offline dan Online Akomodasi Kebiasaan Belanja Konsumen Indonesia yang Beragam.” 2024. https://info.populix.co/articles/ritel-offline-dan-online-akomodasi-kebiasaan-belanja-konsumen-indonesia-yang-beragam/.
Priadana, H.M. Sidik, dan Denok Sunarsi. 2021. METODE PENELITIAN KUANTITATIF. Pascal Books.
Purba, Mery Lani, dan Pasu Awi L. Purba. 2023. “PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BAKSO AKBAR BAKTI LUHUR MEDAN.” Jurnal Mutiara Manajemen 8 (1): 27–36. https://doi.org/https://doi.org/10.51544/jmm.v8i1.5290.
Purwanza, Sena Wahyu. 2022. “Konsep Dasar Metode Riset Kuantitatif.” In Metodologi Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi, diedit oleh Ns. Arif Munandar, 1–15. MEDIA SAINS INDONESIA.
Ramadhani, Muhammad Rafee, dan Amie Kusumawardhani. 2024. “ANALISIS PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Konsumen AHASS Motor di Kota Semarang).” DIPONEGORO JOURNAL OF MANAGEMENT 13 (4): 1–11. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/dbr.
Sandiar, Loecita, Hugo Aries Suprapto, Husain Nurisman, dan Davina Tria Julianti. 2024. “Strategi Pemasaran Ritel Untuk Meningkatkan Daya Beli Pelanggan ( Studi Kasus Toko di Kabupaten Bekasi ).” Warta Dharmawangsa 18 (2): 573–79. https://doi.org/10.46576/wdw.v18i2.4516.
Sari, Lia Novita, dan Sri Padmantyo. 2023. “The Effect Of Customer Experience On Repurchase Intention With Customer Engagement As An Intervening Variable.” JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi) 9 (2): 514–22. https://doi.org/10.35870/jemsi.v9i2.1075.
Schmit, Bernd H. 1999. “Experiential Marketing.” Journal of Marketing Management 15:53–67. https://doi.org/http://dx.doi.org/10.1362/026725799784870496.
Shidqi, Muhammad Dhiaulhaq, Naili Farida, dan Robetmi Jumpakita Pinem. 2022. “Pengaruh Customer Experience, Brand Trust, terhadap Repurchase Intention melalui Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening (Studi pada Konsumen Suzuki Pick Up di Kota Cilacap).” Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis 11 (3): 441–51. https://doi.org/10.14710/jiab.2022.34954.
Simanjuntak, Owen De Pinto, Idahwati Purba, Eva Solita Pasaribu, dan Monika Monika. 2025. “PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN RESTORAN NELAYAN MEDAN.” Jurnal Mutiara Manajemen 10 (1): 43–51. https://doi.org/https://doi.org/10.51544/jmm.v10i1.6106.
Sugiyono. 2019. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Sulivyo, Lod. 2021. “CONSUMER VALUE, CONSUMER EXPERIENCE AND CONSUMER SATISFACTION.” JURNAL CAFETARIA 2 (1): 36–47.
Tambunan, Elisabet, dan Junius Revorman Dakhi. 2023. “PENGARUH PROMOSI WORD OF MOUTH DAN DIGITAL MARKETING TERHADAP MINAT PELANGGAN ASURANSI MANULIFE DI KOTA GUNUNGSITOLI.” Jurnal Mutiara Manajemen 8 (1): 14–26. https://doi.org/https://doi.org/10.51544/jmm.v8i1.5289.
Taralyn, Felyna, Clarissa L. Susilo, dan Hendra Hendra. 2023. “THE EFFECT OF CUSTOMER TRUST AND CUSTOMER EXPERIENCE TOWARDS REPURCHASE INTENTION IN IGOR’S BAKERY SURABAYA.” JURNAL ILMIAH MANAJEMEN BISNIS DAN INOVASI UNIVERSITAS SAM RATULANGI (JMBI UNSRAT) 10 (2): 1011–23. https://doi.org/https://doi.org/10.35794/jmbi.v10i2.49823.
Theopilus, Yansen, Thedy Yogasara, Clara Theresia, dan Dessy Ardine. 2021. “Customer experience analysis of cosmetics retail store on millennial women.” Engineering Management in Production and Services 13 (2): 29–45. https://doi.org/10.2478/emj-2021-0010.
Wiyata, Mariati Tirta, Elisya Pramana Putri, dan Ce Gunawan. 2020. “PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, EASE OF USE, DAN CUSTOMER TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION KONSUMEN SITUS JUAL BELI ONLINE SHOPEE DI KALANGAN MAHASISWA KOTA SUKABUMI.” CAKRAWALA 3 (1): 11–21.
Yusuf, Ramayani, Istiharini Istiharini, dan Heny Hendrayati. 2024. “BRAND TRUST DALAM PERSPEKTIF KONSUMEN : SEBUAH SYSTEMATIC LITERATURE REVIEW TERHADAP.” Jurnal Eko-Bisma 3 (2): 328–39.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2025 Enty Evasari Simanjuntak, Nopita Sri Ningsih Situmorang
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
.png)
