PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA GRAND SERELA HOTEL & CONVENTION MEDAN

Abstract

Terdapat ketidakpuasan konsumen atas pelayanan yang diberikan oleh pihak Grand Serela Hotel & Convention Medan. Perbedaan fasilitas yang ditawarkan oleh Grand Serela Hotel & Convention Medan dan hotel lain yang ada di kota Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh bauaran pemasaran jasa yang terdiri dari produk (product), harga (price), promosi (promotion), tempat (place), orang (people), proses (process), dan layanan konsumen (customer service) dalam meningkatkan loyalitas pelanggan di Grand Serela Hotel & Convention Medan. Populasi pada penelitian ini adalah rata-rata jumlah pelanggan yang menginap di Grand Serela Hotel & Convention Medan pada bulan Januari sampai April 2015 sebanyak 3606 orang. Sampel penelitian sejumlah 97 orang dimana pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin. Hipotesis penelitian adalah: Bauran  pemasaran jasa (product, price, promotion, place, people, process, customer service) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas konsumen pada Grand Serela Hotel & Convention Medan. Dan bauran  pemasaran jasa (product, price, promotion, place, people, process, customer service) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas konsumen pada Grand Serela Hotel & Convention Medan.

Nilai koefisien korelasi (R) sebesar 0,829, artinya bauran pemasaran jasa (product, price, promotion, place, people, process, customer servis) mempunyai hubungan yang sangat kuat dengan loyalitas konsumen yang menginap di Grand Serela  Hotel & Convention Medan. Nilai koefisien determinan (R Square) sebesar 0,688. Artinya, loyalitas konsumen yang menginap dapat dijelaskan oleh bauran pemasaran jasa (product, price, promotion, place, people, process, customer servis) sebesar 68,8 %, sedangkan 31,2% lagi dijelaskan faktor lain. Dilihat dari hasil uji F, disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa (product, price, promotion, place, people, process, customer servis)  berpengaruh signifikan secara simultan terhadap loyalitas konsumen yang menginap di Grand Serela Hotel & Convention Medan. Dilihat dari hasil uji z, disimpulkan bahwa bauran pemasaran jasa (promotion, place, process) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas konsumen yang menginap di Grand Serela Hotel & Convention Medan. Sedangkan variable lainnya (product, price, people, customer service) tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Saran yang diberikan kepada pimpinan perusahaan adalah sebaiknya pimpinan perusahaan meningkatkan bauran pemasaran jasa (promotion, place,process) karena memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan untuk variabel lainnya (product, price, people, customer service) cukup dipertahankan saja karena tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap loyalitas konsumen. Hal itu berguna untuk mempertahankan atau bahkan meningkatkan jumlah konsumen yang menginap di Grand Serela Hotel & Convention Medan.

Kata Kunci : Bauran Pemasan Jasa (Product, Price, Promotion, Place, People, Process,Customer Service) dan Loyalitas Konsumen.