IMPLEMENTASI METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) UNTUK MENGANALISA KEPUASAN PELANGGAN PADA FAMILY SWALAYAN

Abstract

Family Swalayan merupakan salah satu tempat berbelanja yang cukup diminati oleh konsumen dan  mempunyai lokasi yang strategis di Kota Dumai. Adanya persaingan yang terjadi antara para penjual produk atau ritel, menimbulkan sebuah kompetisi strategi yang tepat untuk meraih pangsa pasar terbesar. Pihak manajemen family swalayanharus memperhatikan hal-hal yang dapat mempengaruhi minat beli konsumen. Hal ini patut diperhatikan karena konsumen tidak hanya berpedoman pada harga  yang  murah  saja,  tetapi  juga  pada kualitas pelayanan, lokasi usaha, kualitas produk yang ditawarkan, serta kerapian tata letak produk yang. Faktor-faktor inilah yang dapat menyebabkan konsumen dapat beralih ke tempat-tempat perbelanjaan lain yang mempunyai daya tarik lebih dibandingkan. Tujuan penelitian untuk mengetahui kepuasan pelanggan family swalayan menggunakan metode customer satisfaction index (CSI) berdasarkan kualitas pelayanan, fasilitas, dan harga produk. Metode CSI digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan atribut – atribut produk / jasa. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, diperoleh hasil pencarian CSI untuk kepuasan pelanggan berada pada tingkat Puas sebesar 0.77