PENGARUH KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN CHATIME

Abstract

Kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan  menjadi kunci sukses untuk dapat memuaskan konsumen karena melalui  karyawan perusahaan dapat berinteraksi dengan para pelanggan. Citra  perusahaan dapat muncul melalui kinerja karyawan dalam memberikan  pelayanan terhadap pelanggannya. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif yang berifat pengaruh,yaitu untuk mengetahui adanya pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan chatime focal point medan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah random sampling. Sampel yang diambil pada penelitian ini merupakan konsumen Chatime yang terletak di Focal Point Medan , sehingga sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak  130 orang. Berdasarkan hasil analisis regresi ganda menunjukan bahwa R = 0.866 pada uji korelasi antara kinerja karyawan dengan kepuasan. Dan R = 0.612 pada uji korelasi antara kinerja karyawan dengan loyalitas pelanggan. Maka diperoleh persamaan regresi berganda = Y = 4.418 + 2.723y + 1.074z. Model koefisien regresi  ini memiliki arti bahwa jika variabel Kinerja (X) meningkat sebesar satu satuan, maka Kepuasan (Y)  akan meningkat sebesar 2.723 dan Loyalitas Pelanggan (Z) meningkat sebesar 1.074 .