PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KINERJA CLEANING SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ISS INDONESIA

Studi Kasus pada Mahasiswa Akademi Kebidanan Sari Mutiara Medan

Abstract

Dalam penelitian ini penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Cleaning Service terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. ISS Indonesia (Studi Kasus pada Mahasiswa Akademi Kebidanan Sari Mutiara Medan)â€. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja cleaning service terhadap kepuasan pelanggan pada PT. ISS Indonesia di Kebidanan Sari Mutiara Medan. Untuk mengukur dan menganalisa hubungn ketiga variabel diatas, penulis menyebar kuesioner kepada 84 orang responden dari para mahasiswa Akademi Kebidanan dan menggunakan skala likert. Kemudian hasil pernyataan responden dari kuesioner tersebut diolah dan dianalisis dengan menggunakan metode statistik dengan menggunakan alat bantu software SPSS 20. Uji statistik yang digunakan adalah uji regresi berganda dengan uji hipotesis t dan f. kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. ISS Indonesia di Sari Mutiara Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji parsial (uji t) dengan hasil Nilai t _hitung 2,810 ˃1,664 t _tabel ; Nilai sig 0,007<0,05 α, artinya Ha₁diterima dan H0₁ ditolak. Kinerja Cleaning Service berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. ISS Indonesia di Sari Mutiara Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji parsial (uji t) dengan hasil Nilai t _hitung 3,575 >1,664  t _tabel ; Nilai sig ,001 < 0,05 α, artinya Ha₂ diterima dan H0₂ ditolak. Kualitas Pelayanan dan Kinerja Cleaning Service secara simultan bersama-sama berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. ISS Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari hasil F _hitung  (23,730) >F_tabel (3, 11) dan tingkat signifikannya 0,000 < 0,05, Ha₃ diterima dan H0₃ di tolak. Koefisien Determinasi (r²) = (0,608)² ; r² = 0,369. Hal ini berarti 36,9% kepuasan pelanggan ditentukan atau dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan kinerja cleaning service, sisanya 63,1% di tentukan oleh faktor lain